金山網(wǎng)訊 今年以來，鎮(zhèn)江市急救中心持續(xù)深化“溫度急救”專項行動，創(chuàng)新推出“碼上傾聽”專項工作，將群眾監(jiān)督渠道前移至急救服務一線，通過在每輛救護車上張貼“急救服務先鋒崗服務承諾”和“暖心急救·碼上傾聽”二維碼，同步公布監(jiān)督電話，進一步暢通群眾訴求表達渠道，推動急救服務從“事后受理、被動接訴”向“前端傾聽、主動改進”轉變。

此前，群眾對院前急救服務的意見建議，主要通過12345熱線、電話回訪等渠道反映，部分訴求存在反饋鏈條長、表達不夠便捷等問題。現(xiàn)在，群眾在接受急救服務后，可以通過掃碼、撥打監(jiān)督電話、12345熱線、滿意度回訪等多種方式，對服務態(tài)度、溝通解釋、現(xiàn)場處置、轉運保障等提出意見、建議或表揚，形成更加多元、順暢、便捷的訴求表達體系。

“碼上傾聽”不只是簡單增加一個二維碼，而是急救中心主動接受群眾監(jiān)督、主動聽取真實聲音、主動發(fā)現(xiàn)服務短板的具體舉措。通過將反饋關口前移至院前轉運最前端，更早地發(fā)現(xiàn)、更快地處置苗頭性、細節(jié)性問題，將群眾感受直接轉化為服務改進方向。目前，鎮(zhèn)江市急救中心堅持公開服務承諾與收集群眾反饋同步推進，明確文明服務、規(guī)范施救、廉潔自律等要求。對各類渠道收集到的評價意見統(tǒng)一歸集、定期梳理、匯總分析，并納入院前急救質(zhì)量控制相關工作中研究推進，督促涉及單位認真核查、及時整改，努力把群眾監(jiān)督轉化為提升急救服務質(zhì)量的實際成效。

今年1至4月，鎮(zhèn)江市急救中心通過12345熱線累計收到表揚工單9件，較去年同期明顯增長；回訪不滿意數(shù)同比下降約58%，急救回訪滿意率保持在99%以上，回訪中還收到2次電話表揚。有患者家屬反饋，急救人員在現(xiàn)場處置和轉運途中態(tài)度熱情、溝通耐心，能及時安撫家屬、解釋病情和轉運安排。同時，也有群眾提出“部分轉運場景下希望進一步增加搬抬力量”等具體建議，為中心進一步優(yōu)化轉運保障、科學配置服務力量提供了參考。

下一步，鎮(zhèn)江市急救中心將繼續(xù)深化“溫度急救”專項行動，進一步引導市民知曉并使用多元化訴求渠道，認真梳理每一條意見建議，持續(xù)加強文明服務、規(guī)范操作、溝通解釋等方面的教育培訓，統(tǒng)籌分析轉運保障等群眾關切問題，推動院前急救服務更加規(guī)范、精細、透明、高效，讓急救服務既有生命救援的速度，也有為民服務的溫度。（通訊員 祁雅雯 記者 彭羽佳）